La Poste a déçu davantage de clients en 2012 que l'année précédente. La Commission fédérale de la poste PostCom a traité 53 réclamations contre le géant jaune, soit 13 de plus qu'en 2011. L'augmentation du nombre de plaintes dans le secteur des lettres est dû avant tout à la montée des prix, indique la PostCom dans son rapport annuel 2012 publié lundi. Neuf clients critiquent les taxes plus chères pour les demandes de réexpédition liées à un changement de domicile (désormais 42 francs au lieu de 15), les retenues postales, les cases postales et les maxilettres livrées à l'étranger. Six personnes se plaignent des nouvelles procurations payantes (36 francs pour un retrait, puis 24 francs par an). Dans le secteur des colis aussi, les réclamations sont plus nombreuses. Le commerce on-line en est responsable, écrit la PostCom: les destinataires d'envois postaux commandés en ligne sont avant tout des particuliers, plus exigeants que les entreprises clientes.
Toutefois, c'est le secteur de la distribution qui a reçu le plus de réclamations. Vingt-deux personnes font part de retards de courrier. La Poste distingue les demandes concernant les prestations de base et les demandes d'indemnisation.
Comme l'an dernier, un office de conciliation a été érigé pour ces derniers cas. Il est chargé de la médiation entre les particuliers et la Poste et peut-être appelé, par exemple, «si quelqu'un déclare avoir subi des dommages financiers à cause d'un retard de courrier», relève Hans Hollenstein, président de la PostCom.
44'000 courriers A en retard par jour
Le nombre de lettres adressées en Suisse poursuit sa baisse: la diminution a été de 1,9% l'an dernier (-1,3% en 2011 et 2% en moyenne par an depuis 2000).
En 2012, la Poste a légèrement amélioré la ponctualité des lettres en courrier A, qui s'élève à 97,9 % alors que l'objectif fixé est de 97 %. Compte tenu d'un volume quotidien de 2,1 millions de lettres en courrier A, 44'000 lettres sont parvenues chaque jour en retard à leur destinataire, en règle générale le surlendemain.
Pour le courrier B, le niveau a légèrement baissé par rapport à l'année précédente: 98,8 % des lettres en courrier B (2011: 99,3 %) sont parvenues à leur destinataire dans les délais. En tout, la Poste a traité en 2012 2,3 milliards d'envois de lettres domestiques, dont plus de deux tiers étaient en courrier B.
En 2012, elle a bénéficié de la croissance du commerce en ligne et de la vente à distance, enregistrant une augmentation de 4% du chiffres d'affaires généré par les colis domestique jusqu'à 20 kg. Le volume de ces derniers a atteint 116 millions d'unités en 2012.
Fermeture d'offices
Des fermetures d'offices de poste ou leur transformation en agences ont encore suscité des discussions en 2012. La situation de six communes a été examinée en plus des cas de deux communes restés en suspens l'année précédente.
L'autorité de surveillance a émis six recommandations favorables et deux défavorables aux décisions de La Poste Suisse, laquelle statue en dernier recours. Dans 133 cas, la Poste est parvenue à un accord avec les communes concernées.
Fin 2012, la Poste disposait d'un réseau de 1757 offices de poste qu'elle gère elle-même et de 497 agences. Comme l'année précédente, le nombre des offices de poste exploités en propre a diminué alors que celui des agences et des solutions de service à domicile augmentait (2011: 1851 offices de poste exploités en propre, 427 agences et 1226 solutions de service à domicile).
Depuis le 1er octobre 2012, la surveillance des services postaux relevant du service universel est du ressort de la Commission fédérale de la poste PostCom, qui a succédé à PostReg. Comparée à cette dernière, la PostCom dispose d'une plus grande indépendance et de plus de compétences décisionnelles. Sa mission de surveillance comprend notamment le contrôle de la qualité des services postaux relevant du service universel.
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